Рассмотрим работу магазина с клиентами на примере небольшой кондитерской.

Итак, исходные условия такие:

• небольшая кондитерская в спальном районе- 1 точка продаж.
• есть сайт с возможностью заказа товара
• есть социальные сети
• есть рабочий номер в WhatsApp

Кондитерская продает торты и сладости собственного производства.

Клиенты покупают торты как в магазине, так и через интернет- пишут в соцсетях и оставляют заявки на сайте. Есть небольшое количество постоянных клиентов. Есть и партнерские продажи- кофейни и рестораны покупают периодически десерты.

За работу с клиентами (прием заявок) отвечает руководитель и администратор. Изготовлением продукции занимаются наемные сотрудники.

Типичная ситуация для небольшой кондитерской.

Учет заказов, которые приходят через звонки и интернет, ведется в Гугл таблицах - заказ пришел, сразу внесли в таблицу.
Принимает звонки обычно собственница магазина- так сложилось исторически (она сама раньше была кондитером). У нее и основная база постоянных клиентов- пишут те, кто покупал раньше.

Вся переписка с такими клиентами идет на личном телефоне- далее уже готовый заказ передается админу или собственница вносит сама в таблицу.

Клиенты пишут также и в соцсети- и новые клиенты, и те, кто покупал раньше. На эти запросы обычно отвечает администратор.

Так, админ и собственник принимают заказы.

Телефон-главный инструмент, потому что в нем-чаты. С клиентами, с сотрудниками, с админом- что у нас готово, какие вопросы по клиентам, по заказам, по деньгам. И иногда обсуждение одного заказа может идти в нескольких чатах.

Порой переписка может длиться днями-особенно, если заказ сложный (например, торт на свадьбу). А еще клиент сначала может писать в чате с админам, а потом позвонить на телефон собственнице и с ней что-то обсуждать- потом приходится тратить время, чтобы разобраться, что с заказом и о чем админ договаривался с клиентом.

При этом сами запросы от клиентов нигде не фиксируются, а появляются в общей табличке тогда, когда уже клиент готов заказать (или когда внес предоплату). Вся работа с клиентом ДО внесения предоплаты фактически ведется в голове у сотрудников.

Второе направление продаж- партнерские. Продажа кофейням, кондитерским и тд-тем, кто перепродает продукцию.
Здесь работаем либо на консигнацию (передаем на продажу, а непроданное потом забираем), либо продаем.

Обычно партнеры покупают десерты, печенье и небольшие торты.

Кто-то покупает по заявке (по необходимости), а кто-то периодически- раз в несколько дней. Кто-то за наличку, кто-то по безналу. И условия у каждого клиента тоже разные -цена, условия отгрузки.

И за всем этим нужно следить- принимать заявки, делать продажи,выставлять счета, делать документы.

Такие заказы также вносятся обычно в таблицу Гугл.

А ведь есть еще и заказы с маркетплейса- их тоже надо вносить в таблицу и работать с клиентом, если у того есть вопросы.

Путаница.

Про мелкие запросы можем забыть, пока обсуждаем большой заказ или работаем с корпоративным клиентом. Клиент написал в ВК, спросил по 2 печеньки, а мы обсуждаем заказ от ресторана- про запрос от клиента из ВК и забыли, либо ответили через час -с телефона, когда стояли в пробке.

Или клиент написал - просил про свадебные торты, ему ответили. Но свадьба у него через 3 месяца- он просто заранее пишет. И ему никто не перезвонил потом.

Или пришел клиент, купил в магазине, а потом через месяц написал в ВК - мы не знаем, что он покупал ранее, не предложили ему бонусы или скидку.

И таких ситуаций много -все разные, и вроде как мелкие, но из них и складывается общая картина.

Нет системной работы с клиентами. Магазин теряет прибыль.

Der Ordnung, что в переводе с немецкого -"порядок".

В работе с клиентами должен быть порядок.

Вот как это работает, когда все настроено, как надо.

В магазине необходимо использовать программу для работы с клиентами- CRM систему.
Все запросы из интернета (сайт, маркетплейсы, мессенджеры, соцсети) -автоматически попадают в программу и фиксируются как заказы. Теперь ни одно сообщение не останется неотвеченным.

Ведется доска заказов- видно, в каком статусе каждый запрос и перешел ли он в заказ. Примеры статусов заказа:

• новый запрос
• продажа
• произвоство
• готов
• передан курьеру
• доставлен
• обратная связь
• выполнен

В системе заказы разделены по направлениям:

• розничные продажи
• корпоративные продажи
• маркетплейсы

Все мессенджеры (рабочие номера) подключены к CRM системе, и переписка с клиентами фиксируется в карточке заказа. Даже если клиент не заказал (отказался, перестал выходить на связь и тд) - это будет отображено в программе и не потеряется.

Настроены шаблоны ответов. О приеме заказа, о бонусных баллах, о передаче курьеру, о просьбе оставить отзыв в 2 Гис и тд.

Настроены шаблоны документов- договоров, счетов, прайсов- так, чтобы можно было сформировать документы прямо из программы и отправить в электронном виде клиенту в мессенджер.

Работает бонусная программа- начисляем бонусы за покупки и мотивируем клиента покупать еще и еще.

Настроены рассылки по базе клиентов. Напоминаем о событиях,предлагаем новинки. Например, кофейням и ресторанам отправляем информацию о новинках в линейке десертов, розничным клиентам- о скидках перед праздником. И тд

Настроен собор и обработка персональных данных клиентов - пишем только тем, кто дал согласие на это.

Работает интернет-магазин. В магазине есть раздел онлайн-витрина, где клиент может купить то, что прямо сейчас в наличии. Либо может заказать товар на дату.

Ведется учет базы. Видим, кто, когда и что покупал.

Есть кассовое приложение, соединенное с CRM. То есть пришел клиент в магазин, при продаже на кассе видим, что у него есть бонусы. Этот же клиент будет покупать на сайте ,видим, что него есть бонусы после продажи в магазине.

Есть аналитика- видим кто из клиентов на какие суммы покупает, какой средний чек, частота покупки, откуда приходят заказы.

Есть товарный учет- видим, что у нас в остатках в магазине.

Есть финансовый учет- видим, сколько денег в кассе.

В рознице очень важный инструмент-бонусы

После каждой покупки начисляются бонусы: эту информацию фиксируют в CRM, а покупателю отправляют автосообщение в мессенджер о балансе.