Под эту задачу выбрали связку "Мой Склад" + AMO CRM

Заказы со всех каналов продаж появляются в CRM системе на этапе запроса от клиента. То есть даже если клиент еще не купил, заказ появился в системе. Те каналы продаж, которые можно автоматически подключить к CRM, должны были подключены (соцсети, мессенджеры, маркетплейсы, телефония).

Теперь магазин не теряет ни одного запроса, даже если флорист не успел ответить или забыл.

Вся переписка с клиентами идет в одном окне из CRM, а уже CRM отправит это сообщение клиенту в нужный мессенджер. Это значительно сокращает время на бесконечные переписки.

Также в CRM настроены шаблоны- это сократило время на стандартные ответы клиентам. Ну и автоответы клиенту тоже идут из CRM.

Даже если клиент не купил, контакты его сможем сохранить и далее по этим клиентам показывать рекламу в интернете.

В CRM видно весь путь Заказа- менеджер (флорист, администратор) видит, что сейчас с заказом. Например, этот заказ сейчас собирает флорист, вот этот у курьера, вот этот доставлен.

В CRM сделал такие стадии заказа:

• новый запрос
• продажа
• сборка
• собран
• передан курьеру
• доставлен
• обратная связь.

Продажа букетов.

Пока клиент не перевел предоплату за заказ- мы ему продаем. Обычно клиенту нужно подобрать букет, согласовать доставку и принять оплату. На каждом из этих этапов важна скорость — быстро согласовать и принять заявку. Особенно в соцсетях — чуть замешкался, и клиент уже купил в другом магазине.

Вся переписка с клиентами ведется в CRM -так мы не теряем заявки и по каждому клиенту ведем автоматически историю общения. Ну и это безопасность- клиенты в CRM системе.
Пока у клиента нет сайта- подключили онлайн-витрину. На ней все букеты, что сейчас в холодильнике и букеты, которых нет, но можно собрать. Процесс продажи выглядит просто- клиент хочет что-то купить, а что именно (из букетов) — не знает, ему нужно помочь с выбором. Отправляем клиенту в мессенджер ссылку на онлайн витрину

«Сергей, я вам сейчас отправлю ссылку на нашу онлайн-витрину. В разделе «витрина» букеты, которые сейчас уже собраны. В разделе «Каталог» букеты, которые можем собрать в течении 30 минут. Посмотрите, какой букет вам больше понравился. Можете мне прислать его номер (в описании букета) либо сразу же на сайте оформить заказ -нажав кнопку «купить»

Онлайн-витрина сокращает в разы бесконечные переписки с клиентом по выбору букетов, когда флорист с телефоном в руке отправляет фото букетов в чат

Прием оплаты

Принимать оплату в магазине при продаже в интернете нужно через онлайн-кассу. Выглядит это так- в CRM нажимаем кнопку "принять оплату" и клиенту в мессенджер приходит ссылка на оплату. Клиент перешел по ссылке- открылась форма приема оплаты картой (номер карты, код). Клиент оплатил -у вас в CRM появился статус "Оплачено", а деньги упали на ваш счет.

Такой порядок приема оплат убрал 100% махинаций (как со стороны клиентов, так и флористов наемных), значительно ускорило работу с клиентом.

Заказ в товароучетной системе

Все принятые заказы автоматически отображаются товароучетной системе.

Видно:

• состав заказа
• когда нужно собрать
• когда нужно отгрузить
• оплачено ли
• кто клиент
• дополнительная информация для флориста (фото, комментарии

Отгрузка

Собранные заказы нужно передать клиенту. Есть заказы с самовывозом, есть с доставкой. В CRM все это отображено. Как только заказ готов к передаче- клиента уведомляем (автоматически или сообщением из CRM). Для заказов с доставкой распечатываем бланк заказа. В бланке- вся информация для курьера (куда доставить, когда, контакты , комментарии).

Курьеру сделали временный доступ к CRM- во время заказа вся информация у него в мобильном приложении. Очень удобно и экономит много времени.

Курьер сделал доставку- сделал фото доставленного букета, загрузил в приложение. Админ сразу же видит изменение статуса заказа.

Маркетинг

Как только доставили букет клиенту- работа еще не завершена.

Нам нужно получить с него отзыв и добавить в базу клиентов.

Предлагаем оставить отзыв автоматически. Как только курьер указал, что заказ доставлен, клиенту автоматически уходит в WhatsApp сообщение с благодарностью о заказе, начислении бонусных баллов и предложением оставить в 2Гис (или Яндекс картах) отзыв. И ссылка сразу на странички магазина.

Часть клиентов такой отзыв оставит- для магазина это продвижение в интернете.

Все купившие клиенты добавляются автоматически в аудиторию в Яндекс Директе- им потом можно показываем рекламу.

Повторные продажи по событиям

Магазин работает с событиями клиентов- перед памятными датами предлагает клиентам купить букеты.
Для этого в CRM я настроил учет событий клиентов и автоматические сообщения

За 3 дня до события робот отправляет покупателю персонализированное сообщение с напоминанием о важной дате и предложением покупки. Сообщение шаблонное, но с открытыми полями — при отправке робот подставляет имя и дату из сделки по покупателю.

Так повторные продажи увеличили на 47% - теперь никаких переписок флористов с клиентами, когда пишут в личку- все работает автоматически.

Для настройки этой функции была проделана большая техническая работа- настроили легальные рассылки, сбор данных по 152ФЗ, настроили и протестировали много шаблонов. Но оно того стоило.

Бонусная программа

Магазин работает с бонусами.

Помимо скидки за заполнение анкеты в студии действует бонусная система. После каждой покупки у покупателя начисляются бонусы: эту информацию фиксируют в CRM, а покупателю отправляют автосообщение в мессенджер о балансе.